• Artykuły
  • Forum
  • Ciekawostki
  • Encyklopedia
  • Call center

    Przeczytaj także...
    Telefon (z gr. tele – daleko oraz phone – głos) – urządzenie końcowe dołączane do zakończenia łącza telefonicznego.Stany Zjednoczone, Stany Zjednoczone Ameryki (ang. United States, US, United States of America, USA) – federacyjne państwo w Ameryce Północnej graniczące z Kanadą od północy, Meksykiem od południa, Oceanem Spokojnym od zachodu, Oceanem Arktycznym od północnego zachodu i Oceanem Atlantyckim od wschodu.
    IVR (ang. Interactive Voice Response) to nazwa systemu w telekomunikacji, umożliwiającego interaktywną obsługę osoby dzwoniącej.
    Call center w Lakeland w Stanach Zjednoczonych

    Call center (ang. dosłownie – centrum telefoniczne, spotykane tłumaczenie polskie to: centrum obsługi telefonicznej, biuro obsługi klienta (BOK), centrum kontaktów z klientami) – całość elementów sprzętowych, programowych służących do obsługi masowych kontaktów z klientami przy użyciu telefonu jako medium. Jeden z kluczowych elementów wchodzących w skład zarządzania firmą opartą na CRM. Obecnie, z uwagi na wzbogacenie o inne niż telefon sposoby kontaktu, standardem stała się ulepszona wersja zwana contact center. Standardowo Call Center oparte jest na trzech rozwiązaniach technologicznych zwanych „świętą trójcą”:

    Helpdesk (z ang. – biuro pomocy) – część organizacji (dział, sekcja, zespół lub wyznaczona grupa osób) odpowiedzialna za przyjmowanie zgłoszeń od użytkowników oraz kontrolę ich rozwiązania. Są tzw. pojedynczym punktem kontaktu (ang. Single Point Of Contact – SPOC). W organizacjach samouczących się problemy powtarzające się są rozwiązywane na poziomie helpdesku.Wirtualne Call Center (WCC) jest alternatywą dla tradycyjnego call center. Wirtualne call center wyróżnia się tym, iż nie wymaga zakupu oprogramowania i dodatkowego sprzętu. Jedyne co potrzebne jest, by korzystać z wirtualnego call center, to komputer z dostępem do Internetu oraz mikrofon i słuchawki.
  • ACD – automatyczna dystrybucja połączeń
  • IVR – automatyczna obsługa głosowa
  • CTI – integracja systemu telekomunikacyjnego i informatycznego
  • Zadania[]

    Główne zadania Call Center można podzielić na dwa zasadnicze obszary:

  • obsługa połączeń przychodzących,
  • obsługa połączeń wychodzących, których inicjatorem jest przedsiębiorstwo lub instytucja.
  • Połączenia przychodzące związane są najczęściej z następującymi aktywnościami:

  • przyjmowanie zamówień np. domy wysyłkowe, hurtownie,
  • udzielanie informacji, szczególnie na temat cen, adresów, stanu zadłużenia,
  • obsługa akcji marketingowej – na przykład udzielanie dodatkowych informacji,
  • bankowość telefoniczna,
  • wsparcie serwisowe (helpdesk) lub tzw. infolinia – wykorzystywane często przy serwisie sprzętu, oprogramowania, telefonów komórkowych,
  • przyjmowanie reklamacji i zażaleń – na przykład w biurze obsługi konsumenta,
  • obsługa umów terminowych – na przykład ubezpieczenia,
  • rezerwacje – na przykład biletów na koncert, do kina.
  • Połączenia wychodzące, realizowane przez centrum obsługi klientów, najczęściej związane są z następującymi aktywnościami:

    Telemarketing jest jednym z narzędzi marketingu bezpośredniego wykorzystującym komunikację telefoniczną z aktualnymi lub potencjalnymi klientami.Zarządzanie relacjami z klientami, CRM (ang. customer relationship management) – to zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami.
  • sprawdzanie adresów i danych marketingowych,
  • badania rynku i badania marketingowe,
  • sprzedaż przez telefon, poszukiwanie klientów,
  • windykacja.
  • Wirtualne Call Center (Wirtualne call center) – call center udostępniane na zasadach Software as a service. Rozwiązanie to dostępne jest na zasadach aplikacji webowej – brak konieczności instalacji infrastruktury i oprogramowania w siedzibie firmy lub instytucji.

    Marketing – handel aktywny, wychodzący naprzeciw potrzebom klienta, próbujący odgadnąć skryte potrzeby klienta, usiłujący te potrzeby uświadamiać oraz pobudzać, a nawet kreować i zaspokajać je. Pojęcie marketingu zdefiniowano po raz pierwszy w 1941 roku i opisano je jako „prowadzenie działalności gospodarczej, odnoszącej się do przepływu towarów i usług od producenta do konsumenta lub użytkownika”.Zarządzanie należy do nauk ekonomicznych. Od początku XX wieku, odkąd zarządzanie próbowano oprzeć na naukowych podstawach, aż do lat 60. XX wieku zarządzanie pojmowane było jako działanie kierownicze, obejmujące następujące sekwencje postępowania: Planowanie, Organizowanie, Decydowanie, Motywowanie i Kontrolowanie, nazywane klasycznymi funkcjami zarządzania. Klasyczne funkcje zarządzania wyróżnił pierwszy "klasyk" zarządzania Henri Fayol. Jednakże paradygmat zarządzania zmienił się od tego czasu radykalnie, więc warto powrócić do starszej, bardziej ogólnej definicji: zarządzanie to sztuka bądź praktyka rozumnego stosowania środków dla osiągnięcia wyznaczonych celów.

    Zobacz też[]

  • telemarketing



  • w oparciu o Wikipedię (licencja GFDL, CC-BY-SA 3.0, autorzy, historia, edycja)

    Warto wiedzieć że... beta

    Biuro obsługi klienta (skrót: BOK), centrum obsługi klienta – całość infrastruktury służącej przedsiębiorcom do masowego kontaktu z klientami przy użyciu jednego bądź wielu środków komunikacji, zwłaszcza indywidualnych.
    Środek komunikacji – nośnik (medium) procesu komunikacji - przekazywania (wymiany) informacji pomiędzy ludźmi, niezależnie od przyjętego języka.
    Contact Center jest rozwinięciem koncepcji Call center, gdzie medium kontaktu przedsiębiorstwa z klientem jest telefon. Contact Center do łączności telefonicznej dodaje kontakt poprzez:
    Aplikacja internetowa, (ang.) web application – zwana również aplikacją webową, to program komputerowy, który pracuje na serwerze i komunikuje się poprzez sieć komputerową z hostem użytkownika komputera z wykorzystaniem przeglądarki internetowej użytkownika, będącego w takim przypadku interaktywnym klientem aplikacji internetowej.
    CTI (ang.: Computer Telephony Integration) – system (szereg aplikacji) integrujący telefon sieci publicznej (również PBX) z komputerem działającym w sieci LAN w celu tworzenia zautomatyzowanych usług opartych na serwerze (tzw.: TServer) i łączu CTI (łącze pomiędzy centralą telefoniczną a serwerem).
    Bankowość elektroniczna (ang. e-banking) – forma usług oferowanych przez banki, polegająca na umożliwieniu dostępu do rachunku za pomocą urządzenia elektronicznego: komputera, bankomatu, terminalu POS, telefonu (zwłaszcza telefonu komórkowego) i linii telekomunikacyjnych. Usługi bankowości elektronicznej są także określane jako telebanking (bankowość zdalna).
    Software as a service (w skrócie SaaS, z ang. oprogramowanie jako usługa) – jeden z modeli chmury obliczeniowej, polegający na dystrybucji oprogramowania, gdzie aplikacja jest przechowywana i udostępniana przez producenta użytkownikom poprzez Internet. Eliminuje to potrzebę instalacji i uruchamiania programu na komputerze klienta. Model SaaS przerzuca obowiązki zarządzania, aktualizacji, pomocy technicznej z konsumenta na dostawcę. W efekcie użytkownik oddaje kontrolę nad oprogramowaniem dostawcy i obowiązek zapewnienia jego ciągłości działania.

    Reklama

    Czas generowania strony: 0.021 sek.